Si piensas que tu cliente te va a renovar porque vuestros equipos técnicos trabajan mano a mano, spoiler: eso no renueva nada por sí solo. Puede que la persona que tiene que aprobar ese gasto lleve año y medio sin saber qué haces.

Esto lo aprendí después de meses sentada en reuniones, como CSM, donde no entendía la mitad de lo que se hablaba.

Lo bajo a detalle.

Dos equipos técnicos, el del cliente y el nuestro, discutiendo a un nivel al que yo no llegaba. Yo en medio, mirando la pelota ir de un campo al otro como en un partido de tenis, tomando notas de cosas que no sabía si eran importantes.

Reconozco que al principio me pregunté si pintaba algo allí. Y sé que esa sensación la hemos tenido más profesionales de los que la contamos.

Con el tiempo entendí por qué sí hay que estar. Te lo cuento.

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What the technical team does, and what no one else does

Lo primero que entendí en aquellas reuniones es that the real relationship with the client wasn’t being built by me, but by the technical team, porque en cuentas con carga tecnológica alta funciona así casi siempre.

El equipo técnico entra en la operación del cliente y se queda dentro ya que ajusta, desatasca, arregla cosas que ni siquiera estaban en el contrato porque están a mano y porque cuesta menos hacerlo que explicar por qué no y mejora notablemente su experiencia con el producto. Y es que ambos equipos aprenden cómo funciona cada empresa por debajo del organigrama, quién responde rápido, qué proceso está roto o deshuso o dónde no hay que meterse un viernes por la tarde.

Este tipo de relación es la que builds a trust que no se consigue de ninguna otra manera, the kind from someone who’s pulled you out of a tight spot, la que sientes como compañero y alguien en confiar y esto, no aparece en los informes pero deja huella en tu día a día.

Y es que hay un momento que, si llevas cuentas, aunque la confianza es algo importante en la relación, más si eres un CSM, hay que poner un límite en esfuerzos y comunicaciones porque esa relación que decíamos que no aparecía en los informes se estaba construyendo con quien usaba lo que vendiamos, no con quién decidiría y explicaría porqué nos quedaríamos.

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The person who hired you

They were the one who’d seen the need before anyone else, who’d brought us into their company, who defended the expense in a committee donde alguien seguro que preguntó si aquello no se podía hacer internamente, y respondió que no, and risked something by answering.

That person lives elsewhere, answers to other people, is measured by other things y se mueve en conversaciones that our technical contact doesn’t even know ni tiene por qué conocer como una reorganización a medio anunciar, una presión de coste que viene de arriba, una prioridad que ha cambiado en un comité de dirección.

And it’s her, not the technician, who’s going to have to defend our renewal en una sala donde nosotros no vamos a estar.

When you get here, you see that la pregunta cambia de forma dentro de tu empresa entiendes que no solo te hace falta otro técnico, sino un Customer Success Manager para gestionar tu cuenta, porque alguien tiene que conocer quién se stá ocupando de esa cuenta y relación.

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What happens when the answer is “no one”

Lo que más me costó ver es que no pasa nada.

De verdad, nada, porque el sponsor no se enfada, no se queja, no deja de contestar. Las reuniones mensuales siguen funcionando, los problemas se resuelven, los dos equipos se entienden mejor cada mes y todo el mundo está razonablemente contento, el problema, es que tu sponsor empieza a desaparecer de las reuniones, de las llamadas y pierdes su contacto.

Por eso cuesta detectarlo, no hay ninguna señal, la relación con las personas que trabajan con tu producto lo siguen haciendo y la relación esa activa y “todo va bien”, hasta que seis meses después te das cuenta de que llevas tiempo sin hablar con tu sponsor..

El problema aparece más tarde, y en otro sitio.

When it comes it’s at the moment of deciding on the contract, when someone reviews the budget and asks what that line is, and the person who once risked something to get you in doesn’t have much to answer, and not because they don’t care, but because they’ve disconnected, because they’ve gone a year and a half without knowing what you’ve actually achieved.

And from there the conversation is no longer about whether you do it well, but whether someone can justify the expense.

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What someone from Customer Success looks at in a meeting they don’t understand

Vuelvo al partido de tenis.

Lo que tardé en entender es que mi trabajo en esa sala no era seguir la pelota, sino mirar otras cosas como:

1. If something’s been stuck for three meetings and no one is saying it. Los equipos técnicos tienen una tolerancia altísima a los bloqueos pueto que los asumen como parte del oficio y siguen, pero alguien tiene que contar cuántas veces se ha repetido el mismo punto y buscar el escalado prontío para solucionarlo.
2. If we’re doing more than needed. Y la mayoría de las veces es por buena fe. Lo habitual es que alguien pida un favor, el técnico lo resuelve porque puede y lo tiene a mano, y eso se convierte en costumbre. La intención aquí no trata de negarse, sino de que se haga visible arriba, en las negociaciones para que si un día hay que ajustar precios no parezca un abuso, sino algo coherente.
3. If the person who trusted us knows what we’re achieving and what they’re getting.
4. If the effort is always resting on the same two people from the customer. Suelen ser las que más te ayudan, y son exactamente las que van a acabar quemadas o se van a ir a otra empresa porque asumen todo. Yo lo he visto en primera persona y, cuando eso pasa, la cuenta se queda sin memoria porque esta persona, tampoco lo explicaba.
5. If it’s necessary to bring in another team, from the customer or ours, and no one is asking for it. Muchas veces el bloqueo no es técnico, es que falta alguien en la sala y se tienen que incorporar nuevos recursos. Y esto no sirve solo para desatascar problemas, sino para hacerlos avanzar mucho más rápido.

Como ves, ninguna de estas preguntas es técnica, ni se resuelven solucionando un problema concreto, porque el técnico está haciendo su trabajo y lo está haciendo bien. La respuesta es que se necesita otro perfil y gestión de la cuenta.

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The uncomfortable part

Ahora voy con otra parte que he visto y aunque es la “comoda” de la relación, es la parte “incómoda” de cómo tienes que hacer este trabajo. Ahora lo que no se suele decir en este tipo de artículos.

If someone from Customer Success is in that meeting and doesn’t contribute anything, the problem isn’t always the meeting, it’s that your work isn’t being justified.

Sometimes, it’s that we don’t know what to look at y puede pasar alguna vez pero cuando pasa a menudo, it’s a sign, it means something isn’t right y alguien sobra en esa reunión porque estamos invierto muchos recursos anuales en reuniones donde el trabajo y la relación se queda solo en la parte técnica.

And if we went to listen instead of to observe no conocemos el contrato lo bastante bien como para detectar que nos estamos pasando de alcance o nno sabemos lo suficiente del negocio del cliente como para saber qué le importa a quien firma, y por tanto no podemos traducirle nada, estamos perdiendo el activo más valioso de la renovación en esas reuniones que es el aportar el valor y la visibilidad de lo que está pasando en el nivel ténico.

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What you can do this week

Tres cosas concretas, por si quieres comprobar en qué situación estás:

1. Write down, account by account, who uses and who signs. Si es la misma persona, escribe quién más tendría que aprobar el gasto si mañana hubiera un recorte.
2. Note the date of the last contact with the signer. Not the technician: the signer. Si es de hace más de un trimestre, ahí tienes tu trabajo para las próximas semanas.
3. Before the next technical meeting, decide which three things you’re going to look at that aren’t the content. Aunque no entiendas nada de lo que se hable. Sobre todo si no entiendes nada de lo que se hable.

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No es que el equipo técnico no valga. Vale, y mucho, y probablemente sea lo mejor que tienes.

Es que hay dos relaciones en cada cuenta y una de las dos lleva tiempo sin que nadie la atienda.