Construyendo mentalidad de consultor
¿Un CSM debe hacer de consultor?
La respuesta corta: sí. La larga… te la cuento a continuación.
Recuerdo perfectamente una de mis primeras reuniones con un cliente grande hace 5 años, y lo que más recuerdo es como me sentí.
Tenían nuestro producto implantado desde hacía meses, eran clientes habituales, una cuenta heredada, de esas de mantenimiento sencillas pero, pasado un tiempo, el cliente ya no lograban sacarle partido, no como antes.
A los 10 minutos de conversación, y tras un par de preguntas soltadas al aire, me di cuenta de que no esperaban de mí solo soporte o seguimiento si no que esperaban orientación, esperaban que les ayudara a pensar y estructurar.
“¿Qué harías tú en mi lugar? ¿Cómo crees que deberiamos gestionarlo?”
Y esa pregunta lo cambió todo y hoy te cuento su importancia.
💡 El CSM guía, no solo acompaña
A lo largo de estos años en SaaS, he aprendido que un Customer Success Manager no es (ni debería ser) únicamente la persona que conoce el producto aunque sea crucial, sino que su tarea clave es traducir la herramienta en resultados para el cliente.
Y para lograrlo, no basta con hacer seguimiento o resolver tickets, hay que ser proactivo y además, hay que pensar como consultor. O mejor dicho, actuar con mentalidad consultiva.
Y no, esto no significa tener una certificación en consultoría estratégica. Significa ser capaz de:
- Entender el negocio del cliente
- Hacer preguntas que desafíen su visión actual
- Ayudarle a priorizar decisiones y acompañarle en su toma
- Traducir funcionalidades a valor
- Crea espacios de análisis, no solo de seguimiento
🎯 ¿Por qué el enfoque consultivo marca la diferencia?
Te lo resumo en una frase:
Un CSM consultivo no solo gestiona la relación. Aporta claridad en medio del ruido y guía al cliente hacia resultados concretos.
Esto genera confianza, refuerza tu valor en la cuenta y convierte cada conversación en una oportunidad real de impacto.
La verdad es que no siempre es fácil llegar ahí porque entre la teoría y la práctica… está el miedo, el sentir que no podrás ofrecer valor a alguien que esta dentro de su propio negocio y lo conoce bien y ese miedo… paraliza.
Pero ahora, pongámonos en el lado del cliente.
Él está paralizado, ha realizado una inversión y ha pedido presupuesto para trabajar contigo pero sigue sin sacarle todo el valor, él tiene la valentía a preguntarte y que se descubra que está perdido, ¿por qué su miedo es menor que el tuyo? Si ha dado el paso, ¿por qué no intentarlo?
❗ ¿Y si no conozco bien al cliente, ni el producto, ni sé por dónde empezar?
Esto es más común de lo que parece, lo veo en todas las empresas, esa sensación de no estar a la altura, sobre todo si acabas de aterrizar en un nuevo sector o producto. Y aquí entran dos miedos paralizantes de los que hablábamos arriba:
- “¿Cómo puedo ayudar si no conozco el negocio del cliente?”
- “¿Y si ni siquiera domino el producto como para darles soluciones?”
Vamos por partes.
🕵️♀️ ¿Y si no conozco el negocio del cliente?
No puedes orientar a alguien si no tienes una idea mínima de sus retos. Pero aquí va la clave: no necesitas ser experta en su industria, necesitas ser experta en hacer buenas preguntas.
Empieza así:
- “¿Cuál es el principal objetivo de tu equipo este trimestre?”
- “¿Qué barreras internas os frenan?”
- “¿Cómo os mide internamente vuestro éxito?”
- “¿Qué deseas conseguir? ¿Cómo sería tu éxito personal con el proyecto?”
Cuando no tienes contexto, tu mayor valor es tu curiosidad.
Recuerda que el cliente se sentirá escuchado, y tú recogerás más información y podrás entender sus desafíos, por lo que cada semana estarás más cerca de la solución.
Bonus:
- Busca en LinkedIn qué hace la empresa y qué tipo de clientes tienen ellos.
- Usa herramientas de IA para apoyarte.
- Escala la pregunta, tu sensación y tu inquietud al equipo. Tal vez con contestar a ¿qué retos nombró el cliente en la demo? le demos la solución.
- Escala aún más la situación. Tal vez sea un problema de compañía que debería conocer para sobrevivir. Si es a nivel de equipo y es compartida, ¿la solución? Formación interna.
😰 ¿Y si no conozco mi producto lo suficiente para orientar a tantos clientes con problemas distintos?
Este es uno de los miedos más grandes que se repiten una y otra vez.
“¿Y si me preguntan algo que no sé? ¿Y si no puedo guiarles porque no domino aún el producto?”
La realidad es que muchos CSM empiezan sin conocer todos los entresijos del producto y del sector, pero lo importante no es saber todo. Lo importante es saber cómo orientar el proceso.
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Sé honesta y proactiva “No tengo la respuesta exacta ahora mismo, pero voy a investigarla con el equipo técnico y te propongo opciones esta semana.”
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Guía desde el proceso, no desde la función En lugar de decir “usa el botón X para automatizar Y”, di: “¿Te parece si vemos juntos cómo podríamos simplificar este flujo? Luego validamos con producto la mejor forma de hacerlo.”
Con estas solo dos preguntas empezarás a construir confianza con tu cliente demostrando que te preocupass por él.
Igualmente escala estas inquietudes seguramente tus compañeros estén igual y vuestra empresa os debería de dar estas herramientas.
🧭 ¿Y si el cliente no espera una solución estratégica?
Ahora te propongo otro tema a tener en cuenta ligado con lo anterior.
En ocasiones he visto que el cliente no siempre busca una gran solución. A veces solo necesita orden, foco y acompañamiento. Y en este caso:
- Estructura la conversación: propón agendas claras, fases, prioridades.
- Ayuda a tomar decisiones pequeñas: elegir un módulo, definir un primer objetivo, establecer responsables.
- Actúa como catalizador: conecta áreas del cliente que no se hablan entre sí, recoge feedback y haz seguimiento.
- Documenta y comparte: que sientan que avanzan, aunque el camino aún no esté claro del todo.
🧠 ¿Cómo formar al equipo (o a ti misma) para ganar seguridad?
Tener un equipo CSM consultivo no depende solo de la actitud, también requiere formación práctica. Aquí te dejo una guía sencilla para empezar:
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Sesiones internas de casos reales Haz roleplays con ejemplos de clientes. Asigna roles (cliente / CSM) y trabajad la conversación desde preguntas estratégicas.
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Módulo de “negocio y sector” en onboarding Incluye formación básica sobre el tipo de clientes que tenéis: ¿Qué métricas persiguen?, ¿Qué retos comunes tienen? ¿Qué lenguaje usan?
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Glosario de funcionalidades + valor aportado No basta con saber qué hace el producto, hay que saber para qué sirve y qué problema resuelve.
✍️ En resumen
Tu papel no es ser experta en todo. Tu papel es facilitar que el cliente avance y confíe en ti.
Y eso también es Customer Success.