Beneficios de ser expertos del producto
Hay un cambio silencioso que llevo bastante tiempo observando. Un cambio que no aparece en los organigramas, ni se anuncia en presentaciones internas, pero que si miras fijamente, si se siente.
Se encuentra en cada reunión con el equipo, en cada conversación con clientes, en cada email que leo entre líneas.
Los Customer Success Managers están asumiendo un nuevo rol: el de expertos del producto, y no porque alguien lo haya decidido, mucho menos se ha hecho oficial sino que su día a día, se lo pedía a gritos.
🎢 De acompañar… a traducir
Recuerdo cuando empecé en Customer Success, recuerdo como evolucionó el rol, pasamos de ser una especie de soporte o preparar productos a cambiar la estrategía, pasábamos a ser quienes acompañaban al cliente con objetivo de generar su confianza, de apoyarle a conseguir sus objetivos… Y eso sigue siendo esencial sí, pero cada vez más me doy cuenta de que no basta con ser esa figura empática y resolutiva, que de vez en cuando les llama para hacer seguimiento, hace falta más.
Y es que hoy, todo viene con una contundente frase: si no entendemos el producto a fondo, lo que prometemos se tambalea.
Hoy, los clientes no solo quieren alguien que los escuche: quieren alguien que sepa cómo ayudarles a avanzar, cómo sacar provecho de cada funcionalidad, cómo evitar errores antes de que ocurran y no solo conseguir su objetivo base.
Me di cuenta de que muchas de las conversaciones más potentes que tenía con los clientes ocurrían justo cuando hablábamos del producto con propiedad. Cuando podía anticiparme, explicar el “por qué” de una fricción o sugerir una forma diferente de usar una función.
🧠 Ser expertos ya no es opcional
En entornos SaaS, donde todo se mueve rápido y los ciclos de cambio son cortos, quedarte en la superficie sin avanzar, simplemente te deja fuera de juego.
Y aquí es donde empieza el reto: ¿cómo convertirnos en perfiles que realmente aportan desde la comprensión del producto y avanzar?
No se trata de saberse los menús de memoria, se trata de tener criterio y entender el por qué nace cada funcionalidad y que se puede obtener de ella. También se trata de prever cómo afectará ese cambio técnico a tu equipo y a tu cliente; y eso, se consigue con curiosidad, tiempo y estructura.
🔧 ¿Cómo integrarlo en el equipo?
Como siempre digo: No es magia, es estrategia, y en este caso, tambien constancia y planificación.
Por aquí te dejo algunas cosas que tu tambien puedes poner en marcha:
- Formación continua con talleres prácticos y role-plays interdepartamental donde usamos el producto como lo haría un cliente.
- Acceso libre a entornos de prueba: un lugar donde podamos experimentar sin miedo. Jugar, romper, entender. Además te anticipas antes de subidas a producción.
- Guías vivas, compartidas y Q&A: documentamos todo lo que aprendemos, en espacios accesibles para todos los departamentos. Porque nos enseñamos entre todos generando comunidad. Sin jerarquías.
- Aprender haciendo: cada persona explica una funcionalidad o graba una mini guía.
💬 ¿Y entonces, qué cambia?
Cambian las conversaciones, las relaciones, porque los clientes te respetan más porque no repites lo que dice el manual: les das contexto, casos de uso y atención. También cambia el como priorizas las tareas, el cómo te comunicas con producto, con ventas, con marketing y detectas áreas de mejora y oportunidades de una forma más rápida.
Y es que ser un CSM experto en producto no te hace menos cercano sino te hace más relevante.
Conviértete en ese perfil híbrido que entiende lo técnico y lo estratégico, que puede estar en una reunión con desarrollo y en otra con dirección… y aportar en ambas.
No te digo que sea fácil, pero sí te digo que es posible y divertido.
🤝 El impacto real: de silos a sinergias
Algo que he comprobado una y otra vez es esto: cuanto más entiende el equipo de CS el producto, mejor se alinea con el resto de la organización.
Esto no va solo de “saber más”, va de romper barreras pues cuando el equipo de Customer Success se convierte en experto del producto:
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Las conversaciones con ventas se vuelven más fluidas. Podemos detectar desde el principio si un cliente potencial tiene buen encaje, evitar promesas vacías y acompañar el cierre con contexto.
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La relación con producto se transforma. No solo llevamos “feedback del cliente”, llevamos criterios, priorizamos juntos, anticipamos riesgos y conseguimos traducir lo técnico a lo humano y viceversa.
Y por experiencia te digo que todo eso se nota, se nota en los roadmaps, en las decisiones, en la comunicación, en el respeto mutuo y y la comunicación.
Y llegados a este punto sacas el mejor valor, aquél que el CS no solo “gestiona cuentas” se convierte en la pieza que conecta lo que se construye con lo que realmente se usa y necesita.
📌 ¿Y ahora?
Ahora tal vez sea buen momento para hacerte algunas preguntas:
- ¿Cuánto conozco realmente del producto?
- ¿Cuándo fue la última vez que propuse una mejora basada en uso real?
- ¿Cómo sería mi trabajo si supiera explicar cada decisión del roadmap como si fuera mía?
Porque en este rol, lo que marca la diferencia no es saberlo todo. Es querer saber más todos los días.
💬 ¿Te pasa algo parecido en tu equipo? Escríbeme, me encantará compartir ideas o retos que estés enfrentando.