¿Perfiles que valen para todo? ¿CSM “todoterreno”?
El CSM es un rol que todos necesitan, pero pocos entienden. Y aunque no seas CSM quédate, que hay recursos valiosos en este post. 😉
Últimamente no paro de ver publicaciones o charlas donde se habla del Customer Success Manager como ese perfil ‘todoterreno’ que lleva una gorra distinta cada semana o incluso día:
🚀 activación, 🤝 relación, 📊 análisis, 🎯 expansión, 🧠 estrategia, 💻 soporte, y sí… también 🫠 contención emocional.
Pero entre todo ese discurso:
¿Se prepara realmente al CSM para todo lo que se le exige?
¿Es justo esperarlo desde el día 1 cuando no tiene ni onboarding?
Y con este panorama exigente, sin recursos, foco o plan, ¿es acaso raro que se dé “burnout”?
Entonces,
❓¿Cuánto ROI hay en la verdadera inversión en Customer Success?
❓¿Dónde está el equilibrio entre lo que el mercado necesita y lo que un CSM puede (realmente) dar?
Spoiler: no es una crítica al rol, es una invitación a repensar cómo lo cuidamos, cómo lo preparamos… y cómo lo potenciamos.
🧢 Si alguna vez sentiste que llevabas demasiadas gorras siendo CSM…
Este artículo es para ti 🧢✨
🧮 El CSM se sienta a la mesa: más cerca de ingresos, no solo de soporte
Ahora, el departamento de CS no está solo vinculado con postventa, ofreciendo soporte, getionando relaciones y la satisfacción, también comparte métricas con el CFO, el equipo de ventas y el de producto. ¿Por qué? Porque el impacto sobre los ingresos es cada vez más evidente… y más exigido.
🧢 Entonces ¿qué se le pide al CSM también ahora?
Que ayude a crecer las cuentas, que retenga, que colabore con ventas, que domine el producto y el sector, que analice datos, que genere impacto en los clientes y que sea estratega.
💥 ¿Desde el día 1? A veces sí.
⚠️ ¿Con estructura, foco, planificación y formación? No siempre la correcta.
Como a mi también me ha ocurrido, todo CS o equipo de alto rendimiento tiene o ha tenido un reto común: expectativas altísimas, pocas herramientas y muy poca orientación. Hay que diseñar la estrategia, hacer onboarding, analizar datos, gestionar relaciones… y todo sin un equipo ni procesos definidos y ya ni te cuento cuando el material era escaso, desactualizado o externo que no encaja con el procedimiento interno. ¿Te suena? 😉
Esa experiencia te marca.
Y te enseña que:
No podemos exigir al CSM como una máquina dinero sin tiempo, contexto, formación contínua y foco para desplegar su potencial sin preparle. ¿Después? Sí, después llegará el revenue.
🧢 Los múltiples “hats” del Customer Success Manager
El CSM suele desempeñar múltiples roles dentro de una organización y es por ello que debemos dotar al equipo definiendo el qué se espera, cuál será su tarea, cómo la ha de llevar a cabo, ofrecerle herramientas y formación; más cuando estos perfiles tienen un background muy diverso y encontrar al que encaje la conjunción de “hats” perfectos para tu empresa es en ocasiones complicado.
Por ello, ¿y si buscamos mejor una actitud y el talento para focalizar sus esfuerzos y preparle de forma interna? De esta forma conseguiremos: resultados más rápidos y un mayor foco, aumento del reconocimiento y apoyo hacia la persona, aumentando su compromiso hacia la compañía y reduciendo el coste de la rotación de estos perfiles que tanto cuesta encontrar y retener, más si tienen un conocimiento profundo de tu producto.
Aquí te dejo una pequeña lista que he creado con los “hats” más habituales y las herramientas para ejecutar cada rol.
👣 Especialización: elige tu camino
Hoy en día se siguen necesitando CSMs… pero no cualquier CSM. El rol ha cambiado a un ritmo vertiginoso y su popularidad está en auge.
A día de hoy, en las ofertas, vemos patrones que se repiten en las empresas ya sea por desconocimiento de lo que un CSM puede ofrecer o por la madurez de la compañía o producto. Pero, si indagamos un poco más vemos que existe un indicio claro de madurez en el mercado y aquí es donde empieza la lucha para sobresalir y seguir compitiendo; es aquí donde viene la especialización. Aunque podemos ver una tendencia con esos roles que han evolucionado, en los próximos meses se perfilarán sus características reales.
🧭 Especializaciones más comunes:
Aunque se especialce el rol, no hay que olvidar que el objetivo final será la participación activa en la expansión, cross-sell y renovación, en colaboración (o incluso en reemplazo parcial) del equipo de ventas.
Con esta madurez, métricas como el Net Revenue Retention (NRR) o Customer Lifetime Value (CLV) estarán a la orden de toda empresa (si no lo está ya).
🧑💼Perfiles:
🦸🏽♀️CSM de Renovaciones
- Qué hace: Gestiona contratos para asegurar continuidad y retención. Este rol implica carga administrativa, habilidades de negociación.
🕵🏽♀️ CSM de Expansión
- Qué hace: Busca oportunidades de cross-sell y upsell dentro de la base de clientes activa. Las habilidades van muy ligadas al de renovaciones con la capacidad de contar buenas historias. Por aquí te dejo un curso que podría ser interesante: Curso “Cross-selling y up-selling” – HubSpot
🤹🏽 CSM de Producto
- Qué hace: Actúa como enlace entre el cliente y el equipo de desarrollo, traduce necesidades reales. Ha de tener conocimiento de metodologías ágiles, gestión de productos y proyectos.
👨🏼💻 CSM Técnico
- Qué hace: Gestiona aspectos técnicos, configuraciones complejas o integraciones personalizadas. También debera tener cierta capacitación técnica y de análisis de datos.
👩🏻💼 CSM de Onboarding
- Qué hace: Especializado en la activación e incorporación inicial de clientes. Este perfil deberá entender al cliente y hacer que comparta sus objetivos para ayudarle a alcanzarlos por lo que la escucha activa y habilidades comunicativas serán claves.
🥷🏻 CSM Digital
- Qué hace: Gestiona cientos de cuentas mediante automatización, tech-touch y análisis de datos.
🚀 Nuevos caminos para crecer desde CSM:
Hemos hablado de los perfiles que existen ahora en el mercado pero, ¿tiene el CSM crecimiento y carrera dentro de la organización? Si, el CSM de hoy tiene mucho recorrido y puede crecer hacia:
| 🎯 Rol | 📌 Tarea | 🛠️ Habilidad |
|---|---|---|
| 🔝 Head of CS | Lidera, define estrategias y procesos. | Visión estratégica y control de KPIS |
| 📈 Revenue Operations (RevOps) | Optimiza y automatiza procesos y revenue. | Dominio de CRM, automatización y Customer Journey |
| 📊 Customer Insights Manager | Convierte datos en negocio. Aporta valor a producto y MK. | Análisis de datos, storytelling y Reporting |
| 🧑💼 Chief Customer Officer (CCO) | Representa al cliente a nivel directivo. Lidera la estrategia global. | Liderazgo ejecutivo, gestión de stakeholders y pensamiento estratégico |
Y tal y como hemos comentado que está avanzando de forma vertiginosa, estos son solo algunos ejemplos que en el día de mañana, estoy segura se definirán y tal vez se crearán más.
✨ Contestando a las preguntas iniciales
👉 ¿Cuánto ROI hay en la verdadera inversión en Customer Success? Muchísimo… si se hace bien.
Invertir en Customer Success no es un gasto, es una palanca de crecimiento. Pero como todo en estrategia, el ROI depende de qué tipo de inversión hagas.
Ejemplo real:
Un equipo con una sola persona de CS en una empresa B2B SaaS puede multiplicar el NRR en 6-12 meses si se le da:
- Tiempo para entender
- Formación continua
- Herramientas
- Foco en expansión y soporte
¿ROI tangible de la inversión? Menos churn, más expansión, mayor adopción, menos soporte repetitivo, mejores insights para producto.
👉 ¿Dónde está el equilibrio entre lo que el mercado necesita y lo que un CSM puede (realmente) dar? En alinear expectativas con contexto.
El mercado quiere mucho del CSM pero no es una navaja suiza por arte de magia. Puede llegar a serlo, sí, pero con tiempo, onboarding, herramientas, mentoring, y foco.
Para ello: define bien el scope del rol desde el principio, acompañar a la persona en su evolución, medir impacto por tramos (no desde el día 1) y crear un entorno donde el CSM pueda desarrollarse sin estar apagando fuegos todo el tiempo.
Porque si no lo cuidamos, lo quemamos. Y un CSM quemado no genera ROI, genera rotación.
💡 Si has llegado hasta aquí es porque sabes que algo tiene que cambiar.
📢 Comparte este artículo con tu equipo, con tu manager, con ese colega que sabes que da el 200% sin un manual ni un plan claro.
Y si lideras un equipo de CS… pregúntate no solo cuánto puede dar tu equipo. Sino cuánto estás haciendo tú para que puedan darlo.
Nos leemos. Y recuerda: esto no es una moda, es una estrategia. Una que necesita cabeza, corazón… y un plan.
🚀 ¿Qué estás haciendo hoy para prepararte para el CS del futuro? 🚀