Discovery inbound: la alternativa inteligente al caos post-venta
Todos hemos estado ahí.
Un cliente firma.
La reunión de onboarding está agendada.
Y cuando abres el CRM… adivina: no hay nada.
Ni notas, ni contexto, ni promesas claras… Tan solo una cuenta vacía y una gran incógnita: ¿y ahora qué?
Sí, sé que podrías levantar el teléfono para llamar a ventas y pedir el resumen. Y sí, también sé que probablemente te lo den, pero mira más allá, ¿y si te dijera que ese parche improvisado es justo el síntoma del problema?
Porque lo que está fallando no es la información, es el sistema.
Y hoy, mi intención es invitarte a repensar el descubrimiento desde otra perspectiva: inbound, distribuida, automatizada y estratégica.
🚫 Lo que no puedes permitirte como CSM
Como CSM, hay tres cosas que no deberiamos normalizar:
- Entrar sin contexto.
- Hacer repetir al cliente lo que ya dijo. A nadie le gusta esas sesiones de contar lo mismo durante 15 minutos.
- Improvisar cada conversación inicial como si fuera la primera vez que lo ves.
Pero lo confieso, muchas veces, lo vemos y peleamos casi en nuestro día a día. y esto sólo se arregla con diseño.
Historia real:
La llamada de kickoff empezó con esta frase por parte del cliente:
“Lo que necesito ahora es saber cómo configurarlo, ya que nos urge. Se lo comenté a “Pablo” en el email anterior”
¿Pablo? No tenía ni idea de qué había hablado con Pablo.
A mi pesar, el cliente tuvo que repetir toda la historia para ayudarle.
Y mientras hablaba, su tono se iba apagando, y ese efecto WoW iba desaparenciendo, y es que la falta de continuidad no solo destruye eficiencia, destruye confianza.
🧭 ¿Qué es un Discovery Workshop… y por qué no siempre es la solución?
Los Discovery Workshops son útiles si, y yo los utilizo. De hecho, suelen ser necesarios en procesos complejos o proyectos con múltiples stakeholders para explorar retos, alinear objetivos y definir prioridades.
Pero hay limitaciones:
- Requieren coordinación y esfuerzo. Cuadrar agendas, preparar materiales, moderar la sesión,…
- No son escalables. Si tienes varios clientes al mes o ciclos rápidos es una tarea pesada.
- No siempre llegan a tiempo. A veces el cliente quiere empezar ya y necesitas pararle, estas perdiento tracción.
Historia real:
Organización potente.
Invitamos a 5 personas, cada una con un foco diferente.
El workshop fue útil, sí, pero costó 3 semanas cuadrar agendas, y una semana para preparar contenido más el seguimiento.
Entonces… ¿qué hacemos cuando no hay workshop pero sí necesidad de contexto profundo?
Diseñamos una alternativa
✨ El enfoque inbound como discovery distribuido
Voy a contártelo como lo viví.
Era lunes, y un nuevo cliente había firmado el viernes anterior.
Yo ya tenía la reunión de onboarding agendada, pero no había una sola nota de traspaso.
Ni un correo.
Ni una línea en el CRM.
Ni siquiera tenía claro qué que funcionalidades debía activar.
En otro momento, habría improvisado o había escrito a ventas, pero ahora prefiero enfocarme en que esto no suceda más.
Y por ello, hoy te comparto un nuevo sistema que te ayude a generar contexto.
- Un correo automatizado post-firma. En vez de un correo con una simple presentación, envía un resumen de lo contratado, el potencial del producto,…
- Un formulario breve con preguntas clave: “¿Qué quieres conseguir?”, “¿Cómo sabría que el producto te está ayudando? ¿Qué te hizo decir sí y apostaste por nosotros?”
- Un vistazo a sus interacciones en el CRM, los recursos que había descargado, los correos que había abierto…
¿El resultado?
Entré a la reunión y dije:
“He visto que estás explorando formas de optimizar tu proceso de auditoría interna. ¿Te parece si enfocamos la sesión en cómo ayudarte con eso?”
El cliente me miró y sonrió.
“Gracias. Se nota que venís preparados. Eso marca la diferencia.”
Esa es la magia del enfoque inbound.
No es reacción, es anticipación.
No es marketing. Es CS estratégico.
¿Y lo mejor?
Este sistema puedes activarlo con lo que seguramente ya tienes y, puedes replicarlo con cada nuevo cliente sin esfuerzo extra.
🛠️ Framework: CGP – TCI – BA aplicado desde CS
Aquí es donde la estrategia cobra forma práctica.
El modelo CGP – TCI – BA, heredado del mundo de ventas inbound, se convierte en una herramienta clave para CSMs que no sustituye al workshop pero se acerca con un descubriemiento real con foco en crear relaciones reales con preguntas como:
- ¿Qué le impide avanzar hoy?
- ¿Qué espera conseguir en 3,6,9 meses y que será exito en cada paso?
- ¿Hay fechas clave?
- ¿Qué pierde el cliente si no resuelve el desafio?
- ¿Quién tiene que estar informado para avanzar?
👉 ¿Quieres ver cómo aplicarlo paso a paso? Apúntate a la newsletter y en los próximos días subiré la plantilla descargable con preguntas de cada etapa.
🤝 ¿Y si sí necesito un workshop?
El workshop no desaparece. Pero ahora tiene contexto previo.
Cuando aplicas inbound en CS:
- Llegas al workshop con respuestas avanzadas.
- Sabes qué stakeholders faltan y por qué.
- Puedes usar el workshop como un espacio de validación, no de descubrimiento básico.
En vez de elegir entre uno u otro, los integras: Sistema inbound + sesión táctica cuando sea necesario.
📌 Conclusión
No te conformes con tener clientes “en onboarding”.
Diseña para que lleguen informados, acompañados y con sentido de avance desde el minuto uno.
✅ No necesitas más reuniones. Necesitas más intención.
✅ No necesitas esperar que te pasen el contexto. Necesitas crearlo.
Empieza hoy mismo a rediseñar tu sistema de descubrimiento.
👉 Si quieres recibir la guía descargable con flujos, preguntas clave y formatos listos para usar desde Customer Success, escríbeme o dejame un comentario.
Porque descubrir no es preguntar. Es escuchar, anticipar y conectar.