El valor oculto de las quejas de los clientes
Recuerdo bien esa primera vez donde todo era aparentemente perfecto. Ninguna queja, ningún comentario negativo. Todo funcionaba “bien”… o eso queríamos creer.
Pero con el tiempo entendí algo crucial: el silencio de ciertos clientes (internos o no), no son siempre sinónimo de éxito, sino más bien una zona de confort peligrosa.
Esto lo sé bien porque ya me he enfrentado a ello.
Llegó el día D. El producto sale al mercado y con él, los primeros correos con tono tenso empiezan a llegar seguido de las primeras reuniones incómodas. Al principio, cada una de esas quejas se sentía como un ataque personal, como si nos estuvieran diciendo que nuestro trabajo no valía, como si fuera un fracaso y el producto no cumplia las expectativas.
Me costó gestionarlo. Era mi primera vez con esa exposición y confieso que lo viví casi como una crisis de confianza.
Pero un día, algo me hizo cambiar. En el email ponía:
“El producto es potente, pero usarlo es como caminar con los ojos vendados. No sé qué hacer ni por dónde empezar por más tiempo que le dedique.”
En vez de contestar rápido, me tomé un café y respiré hondo. Me puse en su lugar. Y esa frase que antes me habría desarmado, se convirtió en el punto de partida de una gran mejora.
Gracias a ese comentario, diseñamos nuevas rutas de onboarding, redefinimos las sesiones de formación, creamos un Health Score basado en comportamiento real y lo más importante: modificamos nuestra hoja de ruta con el cliente.
Esa queja fue, sin saberlo, el inicio de nuestra evolución como equipo.
Desde entonces, aprendí que las quejas no son enemigos. Son oportunidades disfrazadas de fricción.
📋Otros ejemplos de quejas y cómo resolverlo:
📍Caso 1: Cuando una queja mejora tu producto.
Un cliente exigia el refinamiento de un producto con una alta curva de aprendizaje interna. La queja no era por un fallo técnico, sino por cómo lo integraría en su compañía.
Hicimos mejoras en cómo representar esos datos y a través de la exportación pura de los datos en tiempo real fueron capaces de tomar acciones para evitar el churn en sus propios clientes. Por un lado, tenian de forma gráfica la foto completa y por otro, pudieron segmentar los datos que entraban y llevarlos a su call center para actuar sobre los más críticos.
📍Caso 2: El “no” que nos hizo crecer
Otra institución con la que trabajamos nos contactó diciendo que el sistema era demasiado complejo para tareas simples. Lo que podría parecer una crítica destructiva, fue clave para desarrollar una interfaz simplificada para perfiles no técnicos, algo que puedan usar en un par de minutos en una versión simple.
No lo hicimos para convencerles de renovar. Lo hicimos porque tenían razón. Y cuando les mostramos la nueva funcionalidad… ¡Nos recomendaron a otros departamentos!
🔍 Ventajas de las quejas bien gestionadas:
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Aumenta la retención.
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Disminuye el coste de soporte.
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Mejora la adopción del producto y tu NPS aumenta.
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Y fortalece la relación.
¿Cómo saber si una queja valio la pena? Cuando además de lo anterior, el cliente te da las gracias de forma personal. Porque no todo se mide en dashboards.
🏁 ¿Y por dónde empezar cuando todo parece mucho?
Voy a serte muy honesta: cuando todo parece urgente, nada lo es. Me ha pasado mil veces. Por eso, cuando quiero empezar a transformar feedback en acción, sigo esta regla:
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Crea una estructura de escucha activa. Escoge una queja recurrente, no la más ruidosa, sino la más constante.
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Crea un proceso, aunque sea básico y prioriza con método: Utiliza la matriz RICE (Reach, Impact, Confidence, Effort). Además hace poco leí una muy buena idea que estoy con ganas de llevar a cabo: “Cambios que nacen de ustedes”. ¿Qué tal si le damos voz a esas quejas más constantes y la enviamos por correo con un agradecimiento incluido a las personas involucradas? ¿Qué crees que pasará? Que esa estrategia genera transparencia, más feedback y más engagement.
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Cierra el círculo. Haz seguimiento: Además de la comunicación, llama a tu cliente y cuéntale lo que se hizo gracias a su feedback, además pide su opinión tras utilizar la nueva solución.
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Crea un ritual: Hazlo rutina, no dejes que muera la iniciativa, ya sea una vez al mes o al trimestre con tu equipo.
⚠️ Lo que aprendí, a veces a base de tropiezos
Podría decirte que siempre gestioné bien las quejas, pero estaría mintiendo, es un proceso por el que pasé duramente, aprendí y sigo aprendiendo.
Aquí algunas lecciones que ahora aplico con cariño (y algo de cicatriz):
❌ Esperar a tener “muchas quejas” para actuar. Una sola puede ser el síntoma de algo más grande.
❌ Responder rápido, pero no con profundidad. A veces lo urgente nos hace superficiales. El cliente no busca una respuesta de manual, busca ser escuchado, ser comprendido y sentir que hay alguien detrás que le escucha y le ayuda.
❌ Olvidarme de compartirlo con otros equipos. Una queja puede ser la pista clave que necesita Producto, pero si se queda en soporte… se pierde.
❌ Pensar que agradecer no hacía falta. Ahora cada vez que un cliente nos da feedback, aunque sea duro, le agradezco como si me estuviera regalando tiempo. Porque eso es lo que hace.
✅ Conclusión
Porque cuando un cliente se queja, no te está diciendo que quiere irse. Te está diciendo: “Todavía me importa.”
💡 Porque una cultura de feedback no es solo tener encuestas, sino tener conversaciones, hacer mejoras visibles, celebrar los logros… y dar las gracias con humildad.
✨ ¿Y tú? ¿Qué fue lo último que mejoraste gracias a una queja?
👉🏽 Estoy preparando una recopilación de historias reales para el blog de The Customer Success Lab y me encantaría incluir la tuya.
📩 Escríbeme 😉