Cómo construir embajadores de tu marca
¿Alguna vez has sentido que, por más que haces bien tu trabajo, hay algo que no termina de conectar con el cliente? Esa sensación de que falta una chispa, una emoción, un vínculo real…
Este post nace desde ahí. Desde la experiencia de haberme hecho esa misma pregunta muchas veces. Porque no basta con entregar valor técnico o cerrar tickets: se trata de crear relaciones y orgullo de trabajar contigo.
A lo largo de mi carrera, he visto cómo los clientes más leales no son los que tienen el contrato más grande, sino los que sienten que realmente los escuchas. Estos son los que se convierten en embajadores.
Mi objetivo hoy no es darte una receta. Es ayudarte a pensar distinto. Que termines esta lectura con una idea clara:
“¿Qué puedo hacer hoy para que mis clientes y mi equipo quieran hablar bien de nosotros incluso cuando nadie los mira?”
Porque si tu equipo no es embajador y no vive la marca, ¿cómo esperamos que ellos puedan reflejar eso en los clientes?
Además, por aquí te dejo otros artículos que te ayudarán a tener una visión más amplia de la importancia de poner a los clientes en el centro abordando asuntos claves como la retención de clientes y cómo medir su éxito.
🤖 Entiende a tus clientes: más allá del perfil de empresa
No se trata de segmentar en Excel o crear fichas de cliente que luego nadie mira. Entender a tus clientes empieza por observarlos de verdad.
- ¿Qué palabras usan cuando hablan de tus productos?
- ¿Con qué frecuencia te buscan?
- ¿Qué calidad de preguntas te hacen?
- ¿Qué cara ponen cuando algo no les cuadra?
- ¿Qué canales prefieren para comunicarse?
- ¿A quién escuchan dentro de su equipo?
Uno de los grandes aprendizajes que tuve liderando un equipo de Customer Success fue ver cómo cambiaban las dinámicas cuando dejábamos de hablar sólo del producto, y empezábamos a hablar de: cómo lo vivían ellos, nos cuestionábamos sobre el liderazgo, las culturas de la empresa, sus tareas diarias, el qué les gustaría conseguir y como podrían diferenciarse y mejorar su posición en la compañía… Es a partir de aquí cuando realmente estamos creando huella.
🧠 Haz esto hoy:
Llama a un cliente y pregúntale: “¿Qué es lo que más te frustra cuando usas nuestro producto? ¿Y qué te sorprende gratamente?”. Esas dos preguntas, sin presentaciones, sin contexto, te dan más información que un dashboard.
🔎 Tip sincero:
Pregunta más de lo que hablas. Usa herramientas, sí, pero también conecta desde lo humano. Escucha activamente. Sé curioso. Y si tienes dudas, pregunta porque nadie nace con la respuesta debajo del brazo.
📌 Herramientas que pueden ayudarte:
Encuestas simples, llamadas sin agenda o incluso notas de voz. Lo importante no es el medio, sino que se note que hay alguien al otro lado de la relación, algo que se echa de menos en este momento y es por ello que leí el otro día un articulo que hablaba sobre como ChatGPT ayuda a sobrellevar la soledad… Practiquemos el “más interacciones humanas” y el generar tiempo de calidad. 🫶🏽
✍🏽 Diseña interacciones que generen conexión real
No todo debe ser sobre “valor” en cada call. No tienes que llevar los datos del ultimo informe en cada llamada. Hay interacciones que simplemente fortalecen el vínculo o acaso, ¿no te alegra el tener una llamada de un persona especial de 2 minutos y poder desconectar? ¿No te carga de energía?
En mi experiencia, los mejores momentos no surgieron de una reunión trimestral, sino de una conversación honesta cuando un cliente estaba frustrado.
💡 Consejo realista:
No tengas miedo de salirte del guion. A veces, lo que más valoran los clientes no es el plan de acción, sino sentir que alguien de tu equipo los respalda de verdad.
🚨 Un ejemplo real
Durante una reunión con uno de mis clientes clave, observé que utilizaban nuestras soluciones para sus propios seguimientos internos. Lejos de limitar nuestro soporte al uso básico del producto, nos ofrecimos a acompañarles directamente en esas reuniones y estuve de apoyo ofreciendo nuevos puntos de vista.
¿El objetivo?
Aportar desde nuestra experiencia con otros clientes y ayudarles a que sus decisiones de alto impacto estuvieran respaldadas por datos sólidos. El resultado fue mucho más que una buena adopción: conseguimos un embajador interno. Esta persona, convencida del valor estratégico que aportábamos, nos abrió puertas con otros departamentos y nos ayudó a superar resistencias internas. Una alianza auténtica que nació de estar presentes en el momento adecuado, con la actitud adecuada.
Porque como siempre digo, los momentos adecuados llegan, y para ello, hay que estar preparados. 🥷🏻
🦸🏽♀️ ¿Cuántos clientes puede gestionar un CSM sin perder humanidad?
Esta pregunta no tiene una respuesta mágica. Pero sí tiene una advertencia: cuando el número de cuentas te impide mirar a los ojos (aunque sea virtualmente) a cada cliente, algo falla.
Según Vitally, el ratio saludable está entre 10 y 50 cuentas activas si hablamos de empresas enterprise. Pero hay que tener en cuenta el momento de la compañía, de tu producto y del mercado.
🎛️ Lo que me funciona:
- Segmentación por complejidad y riesgo.
- Customer Health Score simple pero útil.
- Automatización que no sustituye lo humano, sino que lo libera y te permite estar centrado cuando trabajes con cada cliente.
👑Transforma a tus clientes satisfechos en embajadores
Y si te estás preguntando: “¿Qué puedo hacer hoy para que mis clientes y mi equipo quieran hablar bien de nosotros incluso cuando nadie los mira?”, aquí van algunas ideas concretas:
- Sé tú la embajadora que quieres que otros sean. Si tú no vives la marca con orgullo y coherencia, nadie más lo hará.
- Llama a un cliente sin agenda. Solo para preguntar cómo está, cómo va con el producto y si hay algo que puedas hacer por él hoy.
- Reconoce públicamente a alguien de tu equipo. Las historias de reconocimiento construyen cultura y contagian.
- Involucra a otros departamentos. Invita a alguien de producto o ventas a escuchar una conversación real con cliente. Abre puertas.
- Dale voz a tu cliente. Deja que comparta su historia entre sus propios compañeros y viralize el éxito alcanzado. Será tu altavoz.
- Comparte una mini historia de éxito. No necesitas esperar a un caso de éxito formal. Lo que se celebra se repite.
🎯 Ideas
- Invítales a contar su historia contigo (aunque sea en privado al principio).
- Reconócelos en reuniones, newsletters o eventos.
- Dales voz, acceso y feedback. No solo una encuesta al final del trimestre.
🕴️No olvides a los embajadores internos
Una figura clave en el mundo del Customer Success es el embajador interno: ese compañero o líder dentro de la organización que impulsa la visión customer-centric en todos los niveles.
Una voz que me inspira es Daphne Costa Lopes, Directora Global de Customer Success en HubSpot. Daphne dice que “el éxito del cliente no es solo una responsabilidad del equipo de CS, sino de toda la empresa”. Y tiene toda la razón, CS entrega un producto que depende de tantos departamentos que todos están involucrados en esa cadena de valor.
Contar con embajadores dentro de tu organización crea puentes y facilita que la visión del cliente entre en producto, ventas, marketing o soporte generando alineación, eliminando silos, aumentando el impacto y el posicionamiento. Recuerda esta frase:
Si tu equipo no es embajador y no vive su marca, ¿cómo podemos hacer que ellos reflejen esto en los clientes? Invertir en cuidar a tu equipo es de lo más top que puedes por ti, por tu equipo, por tu empresa y tus clientes.
🔐 Cierra el círculo con métricas e historias que inspiren
Mide, sí. Pero también cuenta. Y cuenta bien. Porque los números nos dicen si vamos por buen camino, pero las historias hacen que el equipo quiera seguir recorriéndolo.
En Customer Success, las métricas son fundamentales para escalar, pero el error más común es quedarnos en el número. Detrás de cada dato hay una persona, un equipo, una historia que merece ser contada.
📊 Métricas clave:
- NPS (para medir satisfacción, sí, pero también para detectar promotores).
- Clientes referidos (tu señal más clara de que algo estás haciendo bien).
- Contenido co-creado (si tus clientes te ayudan a comunicar, estás generando confianza).
- Renovaciones influenciadas (porque el verdadero éxito no es la primera venta, sino la siguiente).
📣 Storytelling interno:
Comparte en el equipo lo que funcionó. Cuéntalo con emoción. Con nombres, con contexto, con impacto. No esperes al QBR: una historia bien contada puede inspirar mucho más que una presentación de 30 slides.
💫 Conclusión
Construir embajadores de tu marca no es un proyecto puntual. Es una mentalidad. Una forma de estar con los clientes y con tu equipo. No se trata solo de resultados, sino de relaciones. De decisiones cotidianas que, sumadas, crean confianza.
Cada conversación, cada mensaje, cada gesto, es una oportunidad para sembrar conexión. Para dejar huella. Porque cuando trabajas con alma, se nota.
Y eso es lo que al final se convierte en recuerdo, en recomendación, en lealtad.
✨ Hazlo sencillo. Hazlo honesto. Hazlo tuyo. Y deja que tus acciones hablen por ti.
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