Errores y aprendizajes como CSM
En esta vida todos hemos pasado por errores que te dejan sin aliento, que te despiertan de madrugada (si consigues quedarte dormido), que te mantienen ese día aislado, intenatando estar atento a la conversacion que tienes delante pero que no puedes porque algo te ronda en la cabeza…
Pero, como casi todo, es solo pasajero y lo mejor que podemos hacer es analizarlo, identificar el error y buscar de qué forma podemos evitarlo si se nos vuelve a presentar.
Los que trabajamos de cara a cliente, sabemos que a veces no existe ni el camino perfecto ni tenemos el tiempo para tomar esa decisión, y que muchas veces se vuelven imperfectas por ser tomadas con rapidez. Con humanidad, si, pero ya sabes que muchas veces las prisas no son buenas…
Por ello, hoy te traigo 3 errores reales que dolieron y que viví como CSM y te cuento cómo puedes convertilos en aprendizajes para tí, para el equipo, para el producto y, sobre todo, para el cliente.
🧩 Caso 1: El onboarding era “tan fácil” que nadie lo entendía
En uno de los proyectos que gestioné me encargaron crear un Onboarding. Para llevarlo a cabo, tenía tan solo 5 clientes de muestra donde además, se conocían entre si y los conocíamos personalmente. Sí, pequé de novata y basé ese onboarding en su opinión y no tanto en la intuición.
Aunque puse mucho esfuerzo y tuve una actitud de escucha activa, cuando lo probaron parecía ir a la perfección porque su avance, lo completabamos con llamadas de seguimiento, NPS y Feedback real.
Pasadas una semanas, cuando lo expandimos a más clientes adivina qué fuimos encontramos. Cooorrecto: que no encajaba.
Aunque miraba el uso de la plataforma, apenas veía movimiento, pero como estabamos en periodo vacacional, quisimos pensar que por el momento en el que nos encontrabamos del año y que también por algunos “bugs” que nos habíamos encontrado tras una gran actualización.
1 semana después, un mensaje: “llevo semanas entrando en la plataforma pero no sé ni qué tengo que hacer ni qué tengo que mirar, ¿no tendrás documentación extra que pueda ayudarme?”
Efectivamente, el onboarding estaba diseñado para un perfil concreto, un segmento de clientes que ya había usado el producto, que entendía el tecnicismo y no se lo encontraba de nuevas.
¿Qué pasó?
Diseñamos un onboarding que funcionaba para personas de distintos perfiles y que pudieran desplazarse por la aplicación con información y apoyo constante, además de sesiones más recurrentes y worshops que les ayudara a alcanzar los objetivos reales.
¿Qué aprendí?
Rediseñamos todo: materiales simples, checklists visuales, sesiones de valor y un recorrido claro.
En lugar de enseñar “cómo usar el producto”, enseñábamos “cómo aplicarlo a tus objetivos”.
Resultado:
- El ratio de dudas tras onboarding bajó un 40%
- El uso de funciones clave desde la primera semana aumentó considerablemente.
- Expansión más rápida, con menos recursos y más satisfactoria.
⚠️ Caso 2: Cliente activo ≠ Cliente satisfecho
Si, has leido bien, los clientes activos no tiene por qué ser los clientes satisfechos y en este caso, ese cliente parecía feliz. Dicho cliente entraba a nuestra aplicación varias veces por semana, recibía nuestras newsletters, en las llamadas me contaba que visitaba las secciones nuevas y que les parecía interesantes cuando le contaba los casos de uso, incluso escribía de vez en cuando a soporte.
Pero durante una reunión cercana a la renovación me soltó:
“El producto me gusta mucho, pero, la verdad, nunca he conseguido integrarlo bien en mi día a día y con la información que ya hemos obtenido, es suficiente”
¿Qué pasó?
- Confundimos actividad con adopción.
- Había clics, pero no impacto.
- Había efecto WOW en el producto pero nunca en su negocio.
- Y lo peor de todo, desde nuestro lado, nunca validamos cómo el cliente había alcanzado su objetivo.
¿Qué aprendí?
- Redefinimos nuestro CRM para incorporar señales más tempranas.
- Modificamos la sesiones de descubrimiento en la primera llamada.
- Diseñamos quick wins.
- Incluimos entrevistas post-onboarding y activamos más alertas.
Resultado:
- Detección temprana de riesgo lo que disminuyo el churn.
- Mejor segmentación para intervenciones personalizadas.
- Seguimiento personalizado.
- Lo más importante, el cliente se sentía escuchado y acompañado en todo momento.
💥 Caso 3: Avanzar sin validar puede destruir la confianza
En esta ocasión, me encontraba delante de un cliente estratégico, de esos que no puedes dejar escapar, de esos que son especiales y que te piden tantas cosas que a veces pierdes hasta el foco de qué enseñar. Además, nos encontrabamos a mitad de la implementación y tanto yo como mi equipo interno, estabamos bloqueados, teníamos varios frentes abiertos.
La fecha de la entrega ya había expedido, la situación se complicaba cada día que pasaba y es que por más que lo intentábamos, veíamos errores en nuestra plataforma y datos sospechosos que, aunque lo explicáramos, todavía nos encontrabamos bajo la misma situación: su aplicación sigue sin estar.
Desde dirección escuchabamos una orden: entregamos hoy, notificamos a cliente y mañana se lo contamos, los errores no serán tan graves y el cliente está deseando ver el producto.
Yo tenía dudas… pero entre el cansancio y la deseperación acepté avanzar.
Con esa “notificación de hoy ya lo tienes” y “mañana te lo presentamos en la reunión de las 11:00h” comenzaron nuestros problemas.
Ese mismo día ya recibimos una notificación: “Perfecto, mañana me lo explicaréis porque no entiendo por qué tanto tiempo para entregar algo que no nos sirve de nada”.
¿Qué pasó?
- Saltamos validaciones claves, saltamos proceso que nos hubieran indicado que algunos datos básicos, se podrían al menos haber refinado de nuevo tras la última carga.
- En la reunión: explicaciones y contextos en cada frase donde el cliente tenía que imaginarse el cómo sería porque no podía fiarse de los datos aún.
- Perdimos la confianza del cliente durante semanas.
¿Qué aprendí?
- Creamos una política de pausas estratégicas y no avanzar sin validación clara.
- Compromisos más reales, analisis de la situación de partida por parte de las personas implicadas de la compañía para su validación.
- Alineación de expectativas.
- Todo entregable debía incluir un roadmap de los pasos y procesos para que todos conocieran el punto de situación.
Resultado:
- Aunque recuperamos la confianza y se convirtieron en aliados estratégicos, sufrimos demasiado por el camino.
- Conseguimos realizar mejor proceso de transferencias de cuentas.
- Mejoramos la satisfacción post-implementación en clientes estratégicos.
🔁 Epílogo: errar es humano, iterar es estratégico
Todo lo contado son historias que te pueden ocurrir puesto que las he compartido con otros compañeros y se han encontrado situaciones similares. Como a mí, a ellos estos aprendizajes también les dejó una cicatriz que supieron utilizar como una palanca de cambio y como un impulso en sus carreras.
Hoy te lo cuento a tí, para que vayas con el manual o al menos, en modo alerta. Y recuerda:
- El onboarding no es explicar el producto, es demostrar su valor.
- Si el cliente pierde el valor en cualquier momento de la relación, te abandona.
- Los dashboards no cuentan toda la historia.
- Decir “esperamos a validar” puede ser un acto de cuidado, no de bloqueo.
✍️ ¿Y tú? ¿Qué error te enseñó más como CSM?
Déjamelo en comentarios o escríbeme en LinkedIn.
Si algo aprendí en estos años es que los errores compartidos son doble aprendizaje.