Franqueza Radical: el liderazgo que retiene talento
❓¿Has trabajado con managers que nunca te dieron feedback hasta que fue demasiado tarde?
❓¿Has sentido que tu esfuerzo no se reconoce y que solo eres otro engranaje en la máquina?
❓¿Has visto cómo la falta de liderazgo afecta a los clientes?
❓¿Cómo esperar que un CSM motive a sus clientes si nadie lo motiva a él?
❓¿Cómo esperar transparencia con los clientes si internamente no se practica?
❓¿Cómo aspirar a la excelencia si el propio equipo se siente invisible?
En Customer Success, se nos enseña a medir, analizar y optimizar la experiencia del cliente, pero ¿qué pasa con la experiencia del equipo?
Si queremos que un equipo sea de alto rendimiento, no basta con hablar de KPIs, expansion revenue o churn. Es necesario hablar de algo más profundo: liderazgo, confianza y cultura de trabajo. Y aquí es donde entra la Franqueza Radical.
💡 ¿Qué es Franqueza Radical y por qué es clave en Customer Success?
Kim Scott, exejecutiva en Google y Apple, desarrolló la filosofía de Franqueza Radical basada en dos pilares fundamentales:
✅ Cuidar personalmente: No se trata solo de ser un buen jefe, sino de ser un buen ser humano. Conocer a tu equipo, entender sus aspiraciones y preocupaciones, y demostrar que su bienestar te importa tanto como su rendimiento.
✅ Desafiar directamente: Decir lo que piensas con honestidad y claridad, sin rodeos, pero también sin crueldad. Dar feedback útil que impulse el crecimiento sin destruir la motivación.
En Customer Success, donde la retención de clientes depende de la calidad de las relaciones, aplicar estos principios no solo mejora el equipo internamente, sino que impacta directamente en la experiencia del cliente.
🧭 El esquema de la Franqueza Radical: una brújula para el liderazgo
Para entender cómo se aplica este concepto en la gestión de equipos, Scott propone un esquema que nos ayuda a visualizar los diferentes estilos de liderazgo y comunicación dentro de una organización.
El diagrama muestra cuatro cuadrantes fundamentales:
❌ Empatía Desastrosa: Cuando un líder prioriza el bienestar del equipo, pero evita dar feedback honesto por miedo a incomodar. Aunque la intención es buena, esto puede frenar el desarrollo del equipo.
✅ Franqueza Compasiva (el objetivo): Es el punto donde se combinan el cuidado personal con el cuestionamiento directo. Aquí, se da feedback sincero sin temor, pero con la intención de hacer crecer a la otra persona.
❌ Agresividad Desconsiderada: La comunicación es directa y sin filtro, pero sin preocuparse por el impacto en el equipo. Esto puede generar un ambiente de miedo e inseguridad.
❌ Hipocresía Manipuladora: La falta de franqueza combinada con una aparente empatía se convierte en una trampa. Se evitan las conversaciones difíciles, lo que genera frustración y desconfianza.
📝 Liderazgo que retiene talento: cómo aplicar la Franqueza Radical en Customer Success
🔹 Un líder que apoya, no que supervisa. Un buen manager de CS no está para controlar tareas, sino para ayudar a su equipo a desbloquear problemas, gestionar prioridades y crecer en su carrera. No es solo cuestión de eficiencia, sino de confianza.
🔹 Feedback constante y real. La falta de claridad en las expectativas y el miedo a las conversaciones difíciles hacen que muchos empleados sientan incertidumbre sobre su desempeño. El feedback debe ser inmediato, honesto y equilibrado.
🔹Desarrollo profesional como prioridad. No todo el mundo en CS quiere ser manager o ascender, pero todos quieren crecer. Un líder excepcional ayuda a cada persona a conectar su trabajo actual con sus aspiraciones a futuro.
🔹 Transparencia en la carga de trabajo: el poder del Kanban. El Kanban es una herramienta que hace visible el trabajo real, elimina sesgos y fomenta la colaboración.
🔍 Evaluaciones de desempeño bajo la óptica de Franqueza Radical
Uno de los mayores desafíos en la gestión de equipos es la manera en que se evalúa el rendimiento. Kim Scott plantea que muchas evaluaciones tradicionales generan desmotivación, sesgos y falta de claridad.
📌 Soluciones clave que plantea Franqueza Radical:
🔹Feedback continuo en lugar de evaluaciones anuales.
🔹 Categorías de evaluación claras y relevantes.
🔹 Escalas laborales transparentes, equitativas basadas en impacto y no en comparación.
🔹 Evaluación 360° en lugar de evaluación unilateral.
📌 ¿Cómo aplicar esto en Customer Success?
🔹Evita la frustración y el miedo: Un feedback constante permite que los profesionales mejoren sin miedo a sorpresas negativas.
🔹Fomenta la colaboración y el crecimiento: Evaluaciones justas y transparentes crean una cultura de apoyo mutuo en lugar de competencia interna.
🔹Mejora la experiencia del cliente: Si los equipos de CS están motivados y tienen claridad sobre su desempeño, esto se reflejará en cómo gestionan las relaciones con los clientes.
🌐 Empresas que han aplicado Franqueza Radical y sus beneficios
💼 Netflix: Famosa por su cultura de feedback radical y constante. En su política de liderazgo, los managers deben demostrar que se preocupan por el desarrollo de su equipo y dar feedback claro y honesto sin esperar evaluaciones anuales.
💼 Adobe: Eliminó las evaluaciones de desempeño tradicionales y las reemplazó por check-ins continuos, donde los empleados reciben feedback en tiempo real, lo que ha aumentado la retención y el compromiso.
💼 Google: Implementó comités de ascensos donde managers de distintas áreas revisaban las promociones de otros equipos, eliminando favoritismos y garantizando que los ascensos se basaran en méritos reales.
🌍 ¿Esto solo afecta a Customer Success?
Definitivamente no. La Franqueza Radical es un modelo de liderazgo útil para toda la organización.
🔹 Impacto en Ventas: Un equipo comercial con líderes transparentes y directos se comunica mejor, recibe feedback en tiempo real y cierra más negocios con confianza. Si los representantes y ejecutivos de ventas no reciben orientación clara, ¿cómo pueden optimizar su estrategia de ventas?
🔹 Impacto en Producto: ¿Cómo pueden los equipos de CS y Producto trabajar alineados si no hay un canal de comunicación honesto sobre las necesidades reales de los clientes? Un equipo de Producto que reciba feedback radical podrá mejorar la estrategia sin depender de suposiciones.
🔹 Impacto en RRHH: Si los managers aplican Franqueza Radical, los empleados estarán más motivados, con objetivos de carrera claros y menos frustración. Esto reduce la rotación y mejora la cultura organizacional.
Cuando toda la empresa adopta la Franqueza Radical, los beneficios se reflejan en:
✅ Menos rotación y mayor retención de talento, donde la gente quiere quedarse y dar lo mejor de sí.
✅ Cultura de transparencia y confianza.
✅ Decisiones más ágiles y basadas en datos, no en suposiciones
🚀 Conclusión:
Un equipo que confía en su liderazgo, que recibe feedback honesto y tiene un camino de crecimiento claro no solo se queda en la empresa, sino que da lo mejor de sí mismo.
📢 Las evaluaciones no deben ser un castigo ni un trámite, sino una oportunidad real de crecimiento para todos. 🚀
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