La trampa del todo bien
“Todo correcto.”
“No tenemos problemas."
"Sí, lo estamos usando, y de momento, todo bien; sin dudas.”
Son frases que hemos escuchado todos los que trabajamos con clientes de forma educada.
Y estas respuestas son peligrosas, muy peligrosas
Porque muchas veces ese “todo bien” esconde una realidad distinta como puede ser:
- El cliente no está usando el producto de forma significativa.
- No está obteniendo valor.
- No se ha apropiado de la solución.
- Tiene mucho trabajo y tu solución no está en su prioridad.
🎩 No es solo cortesía.
No es que los clientes quieran engañarte, sino que los clientes, en muchas ocasiones intentan proteger su imagen:
“No queremos parecer que no lo hemos entendido.”
“No queremos admitir que no sabemos cómo continuar.”
“No queremos admitir que hemos pagado por algo que no usamos”
Y si en esta situación tu cliente es más institucional, técnico o político en su entorno, más común es esta barrera.
Y aquí entra tu trabajo como persona que está de cara al cliente. La clave no es presionar sino traducir, investigar qué es lo que está pasando, eliminar esa fricción e intentar desde la empatía reactivar y dar la vuelta a esta situación.
🧠 Qué significa realmente avanzar
Avanzar no es asistir a las reuniones, no es abrir el producto una vez al mes o antes de esa reunión para ver si se han realizado ciertos cambios que se han solicitado. Tampoco es responder correos o preguntar por algun avance.
Avanzar es:
- Tomar decisiones apoyadas en los datos que tu producto genera.
- Crear hábitos y flujos que encajen en su día a día.
- Implicar a otros en el equipo para reforzar el uso del producto.
- Medir su propio impacto con autonomía, definiendo roles y objetivos individuales para ayudarles a alcanzarlos.
Y cuando esto ocurre, el cliente, deja de necesitarte para todo y te escribe con menos recurrencia, para algo más estratégico y esto, justo aquí, si es una señal de éxito.
🧬 Las preguntas que lo cambian todo
Una de las mejores decisiones que tomé cuando dirigía el departamento fue cambiar las preguntas que hacíamos a los clientes.
Y es que esta decisión lo cambió todo y a veces, sigo haciéndolo para que no se duerman.
En esa ocasión pasé de buscar validación a buscar verdad y aquí te cuento algunas que he podido utilizar:
| ❌ Típica | ✅ Transformadora |
|---|---|
| ¿Cómo vais con la activación? | ¿Qué secciones habéis utilizado esta semana? |
| ¿Os sirve? | ¿Qué decisiones habéis tomado gracias a esto? |
| ¿Ha ido bien? | ¿Dónde habéis perdido más tiempo este mes? |
| ¿Algún cambio? | ¿Qué cambiarías si reescribieras los últimos 30 días? |
| ¿Lo habéis podido mirar? | ¿Qué bloqueó vuestro avance esta semana? |
⚡️ Señales reales de estancamiento
Aquí te traigo otro recurso ligado con lo anterior y es que en esta ocasión te muestro frases que al escucharlas, deberían ponerte en alerta:
| Frase habitual | Traducción real |
|---|---|
| “Lo tenemos en mente.” | No está priorizado. |
| “Estamos en ello.” | Aún no han empezado. |
| “Lo hemos revisado.” | No saben qué hacer con ello. |
| “En cuanto pase X, retomamos.” | Han perdido el momentum. |
| “Lo usamos puntualmente.” | No está integrado. |
| “Lo ve una persona del equipo.” | No hay adopción real. |
🌟 Qué hago cuando detecto bloqueo
Cuando detecto que un cliente está estancado, aplico una estrategia que combina acción, contexto y empatía:
Rompo el piloto automático y replanteo la situación
“Si hoy tuvierais que justificar internamente este proyecto… ¿qué mostraríais?”
Esta pregunta rompe la inercia y abre una conversación honesta sin poner al cliente a la defensiva.
Reconecto con el objetivo y analizo el contexto
“Cuando empezasteis, dijisteis que esto os ayudaría en X. ¿Sigue siendo importante?”
- Reviso interacciones anteriores, objetivos iniciales, puntos de dolor y outcomes ya alcanzados.
- Si hay una renovación próxima, también la tengo en cuenta para entender el tono o la urgencia.
Lanzo una acción concreta, fácil y rápida de implementar
“Subimos un primer dataset (aunque sea de prueba) y lo validamos juntos el viernes. Solo eso.”
El objetivo aquí es claro: mostrarles un quick win tangible.
Ofrezco un nuevo comienzo, sin juicio
“¿Rediseñamos el plan juntos? Algo que os funcione ahora, desde donde estáis.”
Esto elimina fricción, reduce presión y devuelve al cliente el control de su evolución.
❤️ Conclusión
No confundas cortesía con adopción ni silencio con satisfacción.
Un “todo bien” puede ser el principio del abandono silencioso.
Tu trabajo no es que todo suene bien, sino que el cliente avance, se enamore de tu producto, se convierta en tu promotor y nunca te abandone.
No todos los clientes avanzan igual, ayúdales aunque sea poco, aunque sea de forma imperfecta, conocéles y siempre siempre, ayúdales a avanzar.
🌍 Si este artículo te ha hecho pensar en algún cliente o situación, compártelo o escríbeme.