Un Customer Success Manager (CSM) es quien acompaña a los clientes para que alcancen sus metas mientras aprovechan al máximo los productos o servicios de la empresa. Más que resolver problemas puntuales, su objetivo es construir relaciones duraderas y significativas.

¡Es como tener un aliado asegurando el éxito del cliente!

¿Cuál es su función principal?

Aunque las funciones depende de la compañía y del producto, algunos ejemplos podrían ser:

• Onboarding: Acompañar a los nuevos clientes para aprovechar al máximo los productos desde el primer día. Gestión de relaciones: Ser ese contacto clave, disponible y de confianza.
• Identificación de necesidades: Escuchar a los clientes, identificar qué necesitan y ofrecerles soluciones de forma rápida y eficiente, incluso de forma anticipada.
• Promoción del uso del producto: Animar a los clientes a explorar el producto y a sacarle el máximo valor en todas sus facetas, ofreciendo formación, orientación y recursos.
• Diseñar planes de éxito: diseñar estrategias personalizadas en función de las métricas del cliente y sus necesidades, gestionando sus expectativas con las del producto.
• Asegurar las renovaciones e identificar upsell: Detectar señales de riesgo, asegurar la renovación de los contratos anticipando posibles obstáculos y proponer productos adicionales.
• Recopilación de feedback: documentar opiniones y sugerencias y compartirlas con el equipo de producto o ventas.
• Embajador: Convertir a los clientes satisfechos en promotores de la marca.

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¿Por qué es importante el Customer Success?

Los clientes satisfechos son más propensos a renovar sus contratos y recomendar la empresa a otros.

Más valor a largo plazo, puesto que usarán tu producto mejor y durante más tiempo, generando así un coste de oportunidad más alto.

Mayor eficiencia al anticiparse a las necesidades y prevenir problemas que hace que todo fluya mejor. En pocas palabras, un Customer Success Manager no solo cuida a los clientes, los convierte en aliados estratégicos de la empresa.

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