Retención de clientes: El verdadero campo de batalla del CSM
Cuando empecé en Customer Success, pensaba que mi trabajo se basaba en ayudar a los clientes a usar el producto, resolver dudas, ofrecer servicio y garantizar que estuvieran satisfechos. Creía que si el producto era bueno y el cliente estaba contento, la renovación era automática.
💣 BOOOM! Ese pensamiento me explotó en la cara cuando llegó mi primera renovación. Había trabajado con clientes durante meses, con comunicación constante, entregando un buen producto pero, cuando llegó el momento de renovar,… ciao! ¿Te suenan cosas como?
”Nos encanta el producto, pero no lo usamos tanto como pensábamos."
"Creemos que es útil, pero no hemos visto un impacto real en nuestro negocio.”
Tras analizar lo sucedido, me di cuenta de que la retención no es una decisión que se toma en el momento de la renovación, es una consecuencia de la estrategia que implementas desde el día 1 y, al igual que yo en ese momento, no todo el mundo la está llevando a cabo. 😱😱
Con el tiempo descubrí que en Customer Success, la clave está en la retención y no en la adquisición.
Aquí te comparto las lecciones que aprendí con ejemplos reales y una guía para que puedas aplicarlas en tu día a día como CSM. 👇
🔗 La retención comienza el día 1: No esperes a la renovación para actuar
Uno de mis mayores errores fue pensar que podía empezar a trabajar la retención cuando se acercaba la fecha de renovación. Pero la realidad es que la decisión de quedarse o irse, se empieza a tomar desde el onboarding Cuando un cliente siente esa pasión y obtiene resultados por tu producto desde el principio, tienes ya mucho ganado.
⭐ Cómo hacerlo bien:
- Diseña un Customer Journey claro donde el cliente vea valor en los primeros 30 días. Automatiza utilizando Walkthroughs y check-ins personalizados.
- Implementa un onboarding proactivo con sesiones guiadas y materiales adaptados.
- Configura check-ins periódicos para validar uso y detectar barreras tempranas.
🗣️ Ejemplo real:
Un cliente, el CTO de una gran empresa, delegó el uso de un nuevo software que había adquirido a sus Team Leads para que obtuvieran el conocimiento de lo que ocurría en sus departamentos. Sin embargo, en las sesiones periódicas que tenian juntos, nunca reportaban al CTO ningun plan de acción nuevo, ninguna métrica, ni se nombraba ese nuevo software…
Pasadas semanas, llamamos al CTO y le preguntamos porque no vemos interación. Su respuesta: no hay avances.
🔎 La verdad oculta: nunca hacían avances puesto que no tenían un plan de acción. Los Team Leads tenían conocimiento del producto ya que hicimos sesiones personalizadas, pero…
❌ ¿Por qué no funcionó? Sencillo, no vieron valor en el producto, no tuvieron un onboarding personalizado, no se hizo un seguimiento sobre sus planes porque no eran planes individuales, sino había una dirección, la del CTO y estos no supieron que se pretendia ni como realizarlo.
✅ ¿Cómo se solucionó y cuál fue el resultado? Aplicando los tips de arriba se aumentó el uso en un 80% y una renovación asegurada ya que obtuvieron ahorro de costes y aumentó la productividad del equipo al plasmar planes de acción por usuario con seguimiento recurrente.
🏅 Tip adicional —> Si quieres trabajar en detalle cómo preparar un onboarding visita el post: Fideliza a tu cliente desde el primer minuto
🥷🏻 Un Health Score sin acción es solo un número
Al principio, implementamos un Health Score basado en datos de uso, pero no servía de nada porque no tomábamos acción a partir de los datos. Me di cuenta de que tener una alerta de riesgo sin un plan de acción es inútil.
⭐ Cómo hacerlo bien:
- Define indicadores clave de salud del cliente: uso del producto, interacciones con soporte, NPS, asistencia a sesiones.
- Identifica los atascos y reporta tendencias.
- Configura alertas automáticas cuando un cliente muestre signos de desuso.
- Actúa: Si detectas baja actividad, agenda una llamada, envía contenido útil o investiga barreras.
- Implementa una Exit Interview Framework para entender por qué los clientes no continúan.
🗣️ Ejemplo real:
Un cliente dejó de usar el producto por completo y el churn estaba asegurado. No teníamos noticias de él pero, en una llamada descubrí, que como último intento necesitaban un tipo de informe personalizado, con unas métricas concretas pero que, con nuestra solución era imposible de sacarlos y de sacarles un valor y un plan de acción.
🔎 Tras entender qué necesitaban realmente y cómo lo necesitaban, trabajé mano a mano para preparar un informe concreto, su informe ligado a su negocio y a las necesidades del comité ejecutivo.
✅ Resultado: Renovación + upselling a 4 productos y 3 licencias adicionales.
🏅 Tip adicional —> Ser Data-Driven no es una opcion, es una necesidad y en CSM o la usas, o estás fuera. Si quieres saber su impacto, no te pierdas mi post: El poder de la analítica en CS: De los datos, a la acción
🔎 La personalización no es un lujo, es una necesidad
Uno de mis clientes más grandes no renovó porque sintieron que no adaptábamos nuestra estrategia a sus necesidades específicas. Ahí entendí que la gestión masiva de clientes no funciona, aunque sean del mismo sector.
⭐ Cómo hacerlo bien:
- Segmenta a los clientes según uso, necesidades y objetivos.
- Personaliza la comunicación y el seguimiento según la fase del ciclo de vida.
- Implementa Revisiones trimestrales con datos de impacto reales.
- Estructura el seguimiento de la renovación y sé proactivo.
🗣️ Ejemplo real:
Asumimos que ese cliente tendría las mismas necesidades que otros valorando los datos de su compañía y aquí llegó el error. Cada ejecutivo tiene sus objetivos y en cada empresa, aunque sea el mismo sector y mismo departamento tienen sus inquietudes y retos internos.
✅ Resultado: Se nos cayó el cliente, pero nos dejó un gran aprendizaje para todos los que estaban por venir.
🏅 Tip adicional —> La personalización es algo clave a día de hoy, no des por sentado nada, indaga y haz que cada cliente verbalize sus necesidades reales.
Aquí te dejo mi link para adaptar tu canal de comunicacion con los clientes. Plan de Acción: Creando un funnel efectivo para fidelizar
💍 No vendas renovación, construye compromiso
La retención no se trata de convencer a los clientes de renovar. Se trata de construir una relación donde la renovación sea la consecuencia natural de un valor real y constante.
⭐ Cómo hacerlo bien:
- Asegúrate de que el cliente vea valor tangible en el producto.
- Ten un plan de acción basado en datos y feedback, no en suposiciones.
- Construye relaciones estratégicas, no transacciones.
🔥 Conclusión: La retención es Customer Success en acción
Si algo he aprendido en mi carrera es que los clientes no renuevan porque el producto sea bueno, sino porque se vuelve esencial para su negocio.
📌 Cuatro cosas que puedes hacer hoy mismo:
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Revisa tu onboarding
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Evalúa tu Health Score y acciónalo
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Personaliza tu estrategia con la segmentación y crea planes de acción y de contingencia basado en feedback real.
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Siempre, Siempre, Siempre, Pon al Cliente en el centro y hazle brillar.
🎯 Y por último y no menos importante, apoyate en los grandes recursos que te ofrece la Automatizacion y la IA, llevarás a tu equipo y a tu cliente a otro nivel.